Çağrı Merkezi Çalışanlarının Duygusal Emek Boyutu
Abstract1970’li yıllarda yaşanan iki büyük petrol krizine bağlanan küresel ekonomik daralma, işletmelerin yönetim ve üretim alışkanlıklarında köklü değişikliklere neden olmuştur. O dönem krizden çıkış yolu arayan işletmeler, Toyota Motor Şirketi tarafından yıllardır uygulanan esneklik ve yalınlık kavramlarıyla tanışmışlardır. Bilgi işleme ve iletişim alanlarındaki gelişmelerin etkisiyle hizmet üretiminin reel ekonomi içindeki payının hızla artması, işletmelerin pazarlama yaklaşımlarını da etkilemiş ve her bir tüketiciyle ilişki kurma esasına dayandırılan birebir pazarlama bu sürecin yeni kuralı haline gelmiştir. Tüketicilerin bilgi edinme taleplerinin karşılandığı, şikayetlerinin en hızlı şekilde cevaplanarak çözüme kavuşturulduğu, çeşitli kanallar vasıtasıyla her an iletişim kurulabilen çözüm birimleri olan çağrı merkezleri, yakın geçmişten bu yana hemen her sektörde hızla yaygınlaşmıştır. İlk olarak 1960’ların sonlarına doğru Ford Motor Şirketi tarafından satılan otomobillerle ilgili sorunların geribildirimi amacıyla oluşturulan bu birimlerin varlığı, günümüz işletmeleri için tercih olmanın ötesinde, adeta zorunluluk haline gelmiştir. Çağrı merkezlerindeki işin içeriği, çalışanların bedensel ve zihinsel katkılarının yanında duygusal emeklerini de gerektirmektedir. Tüketici merkezli politikaların etkisiyle daha görünür hale gelen emeğin duygusal boyutu; “çalışanların, işletmenin kendilerinden beklediği duygusal tavırları gösterebilme gayretleri” şeklinde tanımlanabilir. Duygusal emek; çalışanların duygu kaynaklı davranışlarının işletmelerin amaçlarını destekleyecek biçimde, kontrolde ve süreklilikte olması gerektiği anlamına gelmektedir. Bu süreçte, doğal duygularının yerine çoğunlukla kurgu davranışlar geliştirmeleri istenen çalışanlar, inandıklarıyla yapmak zorunda kaldıkları şeyler arasındaki çelişkiler nedeniyle iş performanslarını düşürebilecek düzeyde psikolojik baskı hissedebilirler. İşin içeriğinden kaynaklanan zorluklar, çalışanların duygusal emeklerinin yanında onları olumsuz etkileyebilecek olası riskleri de artırmaktadır. Mutsuz tüketicilerin işletmeye yönelttikleri kontrolsüz olabilen tepkiler karşısında adeta tampon vazifesi gören çalışanlar; sert üsluplarla, rencide edici tavırlarla, onur kırıcı hatta ağır hakaret içerebilen sözlerle karşılaşabilmektedirler. Böyle durumlarda onlardan beklenen, sakin kalmaları, kötü davranışlara karşılık vermemeleri, hatta nezaketlerini koruyarak iletişimi hassasiyetle sürdürmeleridir ki bu da çalışanlar üzerinde tahribata yol açabilmektedir. Bu çalışma, iş ortamlarındaki pek çok olumsuzlukla baş etmek zorunda bırakılan çağrı merkezi çalışanlarının duygusal emek boyutunu değerlendirmek amacıyla yapılmıştır.